یک پسرشهرستانی برای پیدا کردن کار از خانه به راه افتاد و به یکی از این فروشگاه های بزرگ که همه چیز می فروشند ودر مرکز ایالت بود رفت.

مدیر فروشگاه به او گفت: یک روزبه تو فرصت می دهم  تا به طور آزمایشی کار کرده و در پایان روز با توجه به نتیجه کارت در مورد استخدام تو تصمیم می گیریم.در پایان اولین روزکاری مدیر به سراغ پسر رفت وازاو پرسید که چند نفرمشتری را جذب کرده است؟
پسر پاسخ داد که یک مشتری.
مدیر با تعجب گفت: تنها یک مشتری ...؟ بی تجربه ترین متقاضیان در اینجا حدقل 10 تا 20 فروش در روز دارند...حالا مبلغ فروشت چقدر بوده است؟ پسر گفت:50،999،134،1 دلار...
مدیر تقریبا فریاد کشید:یک میلیون دلار.....؟ مگه چی فروختی؟
پسر گفت: اول یک قلاب ماهیگیری کوچک فروختم، بعد یک قلاب ماهیگیری بزرگ، بعد یک چوب ماهیگیری به همراه یک چرخ ماهیگیری 4 بلبرینگه. یعد پرسیدم کجا میرید ماهیگیری؟ گفت: خلیج ...

من هم گفتم پس به قایق هم احتیاج دارید ویک قایق توربوی دو موتوره به او فروختم،بعدپرسیدم ماشین تان چیست و آیا می تواند این قایق را بکشد؟ که گفت ...و من به او پیشنهاد کردم که یک ماشین بزرگتر و با قدرت بخرد و او هم یک ماشین خرید و...
مدیر با تعجب پرسید: او آمده بود که یک قلاب ماهیگیری بخرد و تو به او قایق وماشین فروختی؟
پسر به آرامی گفت:نه،اوآمده بود یک بسته قرص سردرد بخرد که من گفتم: بیا برای آخر هفته ات یک برنامه ماهیگیری ترتیب بدهیم، تاشاید سردردت برای همیشه بهتربشه...

****

مهم نیست که قصه بالا چقدر حقیقت دارد؟مهم نیست که این قصه یا حقیقت در کدام مکان جغرافیایی عالم اتفاق افتاده است! مهم نیست که فروشنده استخدام شده و یا نشده؟ مهم نیست که اون جوان حالاخودش صاحب یک فروشگاه بزرگتره یاهمچنان فروشنده است؟...

مهم این است که در فرهنگ مشتری مداری و دانش بازاریابی امروز جهان، حکایت های این چنینی با کم و زیادهایی وجود عینی یافته وهرلحظه درگوشه ای از جهان کسی دارد چیزی را می خرد که تا لحظاتی قبل به آن فکرهم نکرده است و کسی دارد چیزی را می فروشد که برای فروختن آن تبلیغ کرده وطرح و نقشه ها کشیده است.

در حکایت علمی مشتری مداری ،رابطه  فروشندگان و خریداران هر گونه کالا و خدمات از مرزهای سنتی گذشته واز روزگار بی تفاوتی عرضه کنند گان عبور کرده است.

خط قرمز این عبور از زمانی شکل واقعی تر یافته است که رقابت جدی تر شده و تولید کالا و خدمات از رتبه اول به رتبه های پائین تر رفته است و موضوع فروش و جذب مشتری در رتبه اول قرار گرفته اند.

به نظر من آغاز مشتری مداری علمی امروز جهان را باید در واژه "رقابت" جستجو کرد.مشتری مداری علمی درهرسرزمینی دراین کره خاکی،از لحظه ای آغاز شده که تولید کالاوعرضه خدمات ازسیستم انحصاری دولت ها خارج و به دست بخش خصوصی سپرده شد و امکان حضور فکرتازه و اندیشه نووبه کارگیری سرمایه های فردی و یا جمعی به صورت خانوادگی، دوستانه، تعاونی ویا سهامداران جز یا کل درسیستم های اقتصادی فراهم گردید .

من آغازاین مسابقه دویدن پر شتاب بین تولیدکنندگان و عرضه کنندگان کلیه محصولات ازناچیز ترین تا شیر آدمیزاد و یا هرگونه فعالیت خدماتی را  برای جذب مشتری  و مشتری مداری ، در بازشدن درهای اقتصاد بسته می دانم و فراهم شدن امکان رقابت را مسبب این حکایت شیرین می دانم.در فرهنگ رقابت ، عرضه کنندگان کالا و خدمات نمی توانند بی تفاوت بوده  و پا را روی پا بیندازند و از ضرب المثل "کشک خالته، بخوری پاته نخوری پاته" سود ببرند.

در فرهنگ مشتری مداری ، هر سازمان کوچک ویا بزرگ، هر مغازه دونبش و یا بی نبش مجبور است به مشتری احترام بگذارد، برای مشتری تولید کند و خواسته های او را در نظر بگیرد و برای مشتری برنامه ریزی کند و به افکار و عقاید و خواسته های او احترام بگذارد. عرضه کالا بدون مشتری محکوم به فناست و خدمات بدون مشتری امکانپذیر نیست.دراین بازار،هرکس که به مشتری وخواسته های او احترام وعزت بیشتری بگذارد و سود خود را در سود کیفی و کمی مشتری بداند، سود بیشتری خواهد برد.تقسیم بازار و بدست آوردن سهم مشتری فقط با ارایه خدمات بهتر و بیشتر ممکن است.

بدیهی است که موضوع عرضه و تقاضا در شرایط بحران با شرایط عادی کاملا متفاوت است ،مدیران هرسرزمینی که مدعی شرایط عادی هستند،می بایست زمینه های لازم رابرای رقابت فراهم کنند تا به مشتریان یا به عبارت دیگرمردم خودشان احترام بگذارند.

در شرایط امروز کشور ما که که از حدود 10 سال قبل ، تولد بانک های خصوصی آغاز و در حال حاضر هم ، بانک های جدیدی پا به عرصه خدمات بانکی گذاشته و می گذارند و بانک های دولتی هم با داشتن امکانات گسترده از گذشته وارد حیطه خصوصی سازی شده اند،رقابت در آینده به مراتب جدی ترخواهد شد وآن هایی موفقتر خواهند بود که بتوانند سهم بیشتری از بازار مشتریان را بدست آورند و آن را حفظ کنند.

سهم مشتری از بازار عمومی مشتریان فقط به 2 صورت امکانپذیر است: یکی ارایه خدمات خاص به مشتریان وتفاوت سود بانکها درپرداخت ودریافت تاهر بانکی به شیوه خود عمل کند  و تصصمیم گیری به خود بانک ها و مدیران و مجامع آنها سپرده شود وشرایط رقابتی فراهم شود و دوم آن که بانک ها بتوانند با بازاریابی ، روابط عمومی و مشتری مداری به جذب مشتری و حفظ آن ها همت گمارند.

در حال حاضر ، موضوع اول یعنی تفاوت بانک ها به دلیل سیاست های پولی و کلی ، عملی نشده و تقریبا در بسته های مشخصی تعریف شده است،اما موضوع دوم یعنی مشتری مداری وجذب و حفظ مشتری در اختیار سیاست ها و تلاش های هر بانک جداگانه تعریف می شود.شاید به همین دلیل دوم است که درچند سال گذشته ، بانک های خصوصی توانسته اند جای مناسبی برای خود در سیستم مالی کشور بدست آورند.آنها با ارایه خدمات ویژه در برخورد با مشتری و حتی در انتخاب محل شعب و دکوراسیون داخلی و انتخاب کارکنان به مشتری فکر می کنند.

مدیر عامل محترم یکی از بانک ها بارها در جلسات شورای مدیران به موضوع انتخاب و استخدام کارکنان برای شعب اشاره می کرد، ایشان معتقدند که باید همه تلاش خودرا در بخش صف انجام دهیم و مراقبت های ویژه ای برای کارکنان خود در شعب تدارک ببینیم و درجه وسواس خود را بالا ببریم، تا جایی که کارکنان خود را سهامدار بانک بدانند.همکاران شعب باید اهمیت خود را باورکنند و بدانند که یک نگاه نامناسب،یک جمله پرخاشگرانه،یک کلمه نسنجیده،یک حرکت حتی ناخودآکاه در برخورد با مشتری ، می تواند بانک  را برای همیشه از داشتن یک مشتری خوب محروم کند.

من در چندین یادداشت در سالهای گذشته و در مجله سامان به نحوه برخورد همکاران بانکی با مشتریان اشاراتی کرده ام وهمچنان معتقدم که دراین زمینه باید تلاش بیشتری کرد،آموزش ،آموزش وآموزش بعد از یک انتخاب با وسواس و کارشناسی شده با حضور پزشک روانشناس و استاد ارتباطات و دیگر...الزامی و همیشگی است.

امیدوارم امروز همکاران بانکی و همه کسانی که با مردم برخورد دارند با خواندن این یادداشت خصوصا در شعب از خود سوال کنند که تا به حال توانسته اند به مشتری که برای یک قرص سردرد به آنها مراجعه کرده است، قایق ماهیگیری بفروشند؟